Тактика телефонных переговоров

Результатом тренинга станет:
• Формирование навыков эффективного общения по телефону.
• Понимание специфики работы с потенциальными клиентами по телефону.
• Умение формировать позитивный телефонный имидж компании.
• Знание правил телефонного этикета.
• Умение грамотно консультировать по телефону.
• Умение поддерживать диалог.
• Умение ярко и образно описывать товары и услуги по телефону.

Программа тренинга "Тактика телефонных переговоров"

1. Особенности телефонных продаж.

• Виды телефонных продаж.
• Факторы успеха в телефонных продажах. Типы профессионального поведения продавца.
• Как с психологической точки зрения правильно вести телефонные разговоры.

2. Как подготовиться к телефонному разговору?

• Управление временем. Как правильно выбрать цель и время для разговора?
• Составление плана телефонной беседы. Что необходимо иметь под рукой?
• Как эмоционально настроиться на разговор? Приемы саморегуляции голоса.
• Как преодолеть страх и неуверенность?

3. Исходящие звонки («Холодные звонки»):

• Как представиться?
• Что говорить, чтобы заинтересовать клиента?
• Как выйти на нужное лицо?

4. Входящие звонки:

• Приветствие.
• Выявление потребностей.
• Навыки активного слушания.

5. Классификация клиентов

• Типичные виды поведения клиента.
• Экспресс-диагностика «типа» клиента по телефону.
• Как взаимодействовать с разными типами клиентов: какой стиль общения выбрать?

6. Как правильно вести диалог с клиентом? Законы успешной продажи

• Как выявлять и анализировать потребности клиента: техники вопросов и активного слушания?
• Как презентовать свой товар/услугу так, чтобы клиент понял выгоду от взаимодействия с Вами и Вашей фирмой?
• Как отвечать на вопросы и возражения клиента?
• Как подвести итог разговору и договориться о дальнейших действиях?
• Как правильно закончить беседу?

7. После окончания телефонного разговора

• Анализ телефонного разговора.
• Составление плана дальнейших действий

8.  Работа с жалобами клиентов.

• Типы «жалобщиков»
• Виды жалоб
• Эффективные методы работы с жалобами.

Методы работы:
лекция, деловые игры, мозговой штурм, групповые упражнения, бизнес-кейсы.